企业客户服务体系课程，助力客服专员掌握正确沟通技巧

我们知道，客户体验和满意度是客户是否愿意选择我们，并继续合作的基础，所以企业应当将为客户提供令其满意的客户服务体验摆在重要的位置。

为了给客户带来更极致的服务体验，企业需为客户服务人员安排学习课程，随着时代的发展和转型，数字化在线课程变得流行起来，企业客服专员、客服主管可以通过在线学习，不断提高自己的服务技能，帮助企业做好客户运营服务。

栋科在线教育是专业的企业培训课程资源解决方案供应商，开发了包含【设计创作、领导力、职业素养、人力资源管理、市场营销、行政管理、财务管理、客服服务、产品运营、生产采购】等10余大类学习方向，项下细分为26小类，共5000多门岗位课程。

今天给大家带来的是【客服服务】类课程，课程按照岗位职责的不同，分为客服专员和客服主管两部分内容。

课程目标：

● 服务设计：本课程能帮助学习者从客户角度审视服务流程，创新服务体验，引领服务改革。

● 流程优化：客户服务体系课程，关注客户的全流程体验，学习后能够有效避免客户投诉，让客户感受到完美的温度体验。

● 客户满意度场景设计：根据常见业务场景和关键业务场景中设计课程，真实模拟客户咨询体验场景，促进客服专员感知客户心理！

本课程将带您走进业务，贴近客户，提高服务质量，打造一支金牌服务团队。

课程大纲：

客户服务体系课程目录

沟通中如何聆听

01.沟通前“五问”

02.了解无法倾听的原因

03.掌握聆听的法则

处理顾客抱怨的技巧

01.加强面对抱怨的心理建设

02.保持积极正面的态度

03.采取合理的抱怨处理策略

如何增强对客户的影响力

01.与客户建立信赖感

02.满足客户的情感需求

03.对客户要有同理心

04.对客户的表达要亲切

客户服务价值的四个层次

01.客户服务价值的四个层次

02.满足客户的期望需求

03.满足客户的渴望需求

04.满足客户“意料之外”的需求

提升客户服务的三项技能

01.心理技能

02.沟通技能

03.异议处理技能

以客户为中心

01.服务中的客户心理和行为

02.客户对服务的认知

03.客户对服务的期望

04.客户对服务的感知

05.服务质量差距